Nowe trendy, złe zarządzanie, czy brak wykwalifikowanego personelu?
O tym, że gastronomia w Polsce przeżywa kryzys, pisano już wielokrotnie. Warto jednak zastanowić się, co tak naprawdę stoi za obecną sytuacją i dlaczego brak radykalnych działań, może doprowadzić wielu restauratorów do ślepego zaułka, z którego nie będzie już wyjścia.
Znaczący wzrost cen w barach i restauracjach sprawił, że duża część Gości istotnie ograniczyła swoją aktywność w lokalach. Dodatkowo, wynikom finansowym nie pomaga trend bezalkoholowy — Goście piją mniej lub nie piją wcale. Popularność internetowych poradników koktajlowych oraz szeroka dostępność alkoholi w sklepach, powodują, że coraz częściej wolą oni „drinkować” w domu, znacząco ograniczając wydatki.
Wspomniana spirala zaczyna się zazwyczaj w Excelu — w momencie, gdy managerowie zaczynają ciąć koszty tam, gdzie wydają się one najbardziej oczywiste, czyli w kosztach osobowych. Zmniejszenie liczby pracowników lub zatrudnianie tańszego, niewykwalifikowanego personelu, prowadzi z czasem do obniżenia standardów. To z kolei skutkuje mniejszą liczbą wizyt Gości, którzy nie przychodzą już tylko zjeść lub napić się, ale chcą być zauważeni, traktowani indywidualnie i obsłużeni z szacunkiem.
Efekt? Powrót do Excela i dalsze cięcia. Kółko się nie zamyka — ono wpada w spiralę ciągnącą w dół.
„Lepsze jutro było wczoraj”
W obliczu obecnych realiów i niepewności jutra, umiejętność przekształcenia lokalu oraz dostosowania się do nowej sytuacji, staje się kluczową kompetencją. Niestety, nie wszyscy restauratorzy i managerowie ją posiadają. Trzeba jasno powiedzieć: obecne warunki nie są chwilowe. Ci, którzy się nie dostosują, prędzej czy później znajdą się w ślepym zaułku. Uparte trwanie przy pierwotnej koncepcji — w nadziei, że „samo się poprawi” — jest zjawiskiem powszechnym.
Tymczasem przykładowa rezygnacja z białych obrusów i przekształcenie restauracji w trattorię, może przynieść oszczędności, które warto zainwestować w obszar, na którym absolutnie nie powinniśmy oszczędzać — w personel.
Co, jeśli przeszkolimy pracowników, a oni odejdą?
A co, jeśli ich nie przeszkolimy… a oni zostaną?
Skutków cięcia kosztów personalnych nie widać od razu. Nie chodzi tu o liczbę etatów, lecz o poziom wyszkolenia kelnerów i barmanów. Kompetencje front of the house są kluczowe dla powodzenia każdego lokalu gastronomicznego. Goście nie pamiętają dokładnie, co jedli i pili — pamiętają atmosferę, jaką stworzył personel.
Na palcach jednej dłoni można policzyć lokale, które realnie inwestują w szkolenia zespołu. Większość próbuje rekompensować ten brak, zatrudniając osoby z dużym doświadczeniem. W praktyce często prowadzi to do zarządzania zbiorem silnych indywidualności, których doświadczenia nie zawsze są spójne z wizją lokalu.
Pandemia znacząco przetrzebiła rynek doświadczonych barmanów i kelnerów. Wiele osób z obecnie „bogatym CV” to pracownicy, którzy trafili do gastronomii na chwilę i zostali w niej przypadkiem. Tymczasem na świecie, coraz częściej standardem staje się zatrudnianie osób bez doświadczenia, ale z wysoką kulturą osobistą, etosem pracy i odpowiednią osobowością — a następnie szkolenie ich zgodnie z własnymi standardami. To podejście powinno być wdrażane na szeroką skalę również w Polsce.
„Witasz Gościa, a żegnasz przyjaciela”
Nowoczesne szkolenia barmańskie i kelnerskie już dawno przestały skupiać się wyłącznie na recepturach, technikach czy towaroznawstwie. Wiedza ta jest dziś powszechnie dostępna w internecie, a receptury i standardy różnią się w zależności od lokalu. Wartościowe szkolenia koncentrują się przede wszystkim na gościnności, budowaniu relacji krótko i długoterminowych, personalizacji obsługi oraz organizacji pracy. Obejmują psychologię i techniki sprzedaży, maksymalizację zysku, czy podnoszenie sprzedaży. Praktyczne przykłady, ćwiczenia i scenki oraz pakiet narzędzi do wdrażania w lokalu, to tylko minimum, którym powinno się charakteryzować obecnie efektywne szkolenie barmańskie i kelnerskie.
Statystyki są lustrem biznesu *
- 73% Gości wraca do lokalu ze względu na wysoką jakość obsługi,
- O 10% więcej wydajemy na produkty, którym towarzyszy lepsza obsługa,
- 43% Gości rezygnuje z wizyt z powodu złej obsługi,
- Aż 40% Gości nie wróci, nawet jeśli jedzenie i drinki były świetne — ale zabrakło tego „czegoś więcej”, czyli prawdziwej gościnności.
* źródło: Achieving Excellence in Guest Service by Josephine Ive